Danh mục

Làm sao để tạo dấu ấn thương hiệu bền vững qua Brand Touch Point?

xay-dung-trai-nghiem-khach-hang-brand-touch-point

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao lại có các thương hiệu khiến bạn nhớ mãi, thậm chí trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của bạn? Nếu bạn có ấn tượng và sự hiểu biết thông tin về những thương hiệu đó thì chứng tỏ rằng họ đang làm rất tốt […]

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao lại có các thương hiệu khiến bạn nhớ mãi, thậm chí trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của bạn? Nếu bạn có ấn tượng và sự hiểu biết thông tin về những thương hiệu đó thì chứng tỏ rằng họ đang làm rất tốt về Brand Touch Point (điểm chạm thương hiệu). Mặc dù chỉ hình thành từ một số tương tác nhỏ, nhưng Brand Touch Point lại mang trong mình sức mạnh to lớn, có khả năng định hình trải nghiệm khách hàng và niềm tin trung thành của bạn với thương hiệu.

Bài blog này sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về tổng quan và cách lập kế hoạch cho Brand Touch Point, cũng như gợi ý cách các thương hiệu đã thành công trong việc sử dụng điểm chạm làm cho khách hàng không thể nào quên về thương hiệu.

Thong-qua-Brand-Touch-Point-moi-khach-hang-se-co-cam-nhan-rieng-ve-hinh-anh-thuong-hieu

Thông qua Brand Touch Point, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận riêng về hình ảnh thương hiệu

Brand Touch Point là gì?

Trong một thế giới mà sự cạnh tranh giữa các thương hiệu ngày càng khốc liệt, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo và ấn tượng là chìa khóa giúp các thương hiệu nổi bật. Vậy, điểm chạm thương hiệu là gì? Liệu Brand Touch Point có thực sự cần thiết để thương hiệu truyền tải thông điệp đến tay khách hàng hay không?

Brand Touch Point là tất cả những điểm mà một khách hàng có thể tương tác với thương hiệu, từ những tương tác trực tiếp như sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng, cho đến các điểm tiếp xúc gián tiếp như quảng cáo, website, mạng xã hội hay thậm chí là tin tức lan truyền trong giao tiếp. Mỗi tương tác này đều ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu, từ đó tạo ra cảm xúc và quyết định mua hàng.

Hanh-trinh-dan-den-quyet-dinh-mua-hang-cua-nguoi-tieu-dung-se-thong-qua-nhieu-touchpoint

Hành trình dẫn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ thông qua nhiều touchpoint

Vai trò của Brand Touch Point trên bản đồ trải nghiệm khách hàng

Từ quá trình khám phá, cân nhắc đến lúc khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, Brand Touch Point đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trong hành trình đó, các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu:

  • Tạo sự tương tác mới với tệp khách hàng tiềm năng: Một trong những vai trò cần lưu ý nhất của Brand Touch Point là thu hút khách hàng tiềm năng. Khi một thương hiệu xuất hiện với thông điệp rõ ràng, hình ảnh nhất quán, khách hàng mới sẽ bị thu hút. Điều này giúp thông điệp của thương hiệu tiếp cận đúng với đối tượng mục tiêu.
  • Duy trì gắn kết thân mật từ khách hàng trung thành: Khi thương hiệu đã xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, các touchpoint sẽ đóng vai trò duy trì và làm sâu sắc thêm sự gắn kết đó. Chăm sóc khách hàng sau mua, chương trình khách hàng thân thiết, và các sự kiện đặc biệt đều là những cách để thương hiệu giữ chân và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
  • Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số cho thương hiệu: Các touchpoint được tối ưu hóa không chỉ làm tăng nhận diện thương hiệu mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Việc tối ưu hóa touchpoint là một bước không thể thiếu để gia tăng doanh số.
  • Brand Touch Point giúp nâng cao giá trị thương hiệu: Brand Touch Point đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu. Mỗi trải nghiệm của khách hàng tại các touchpoint tạo ra một ấn tượng nhất định, giúp thương hiệu khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Những touchpoint phổ biến định hình một thương hiệu

Các touchpoint phổ biến có thể là tham quan trực tiếp tại cửa hàng, quảng cáo trên truyền hình, email, ứng dụng di động, trang web hoặc là lời truyền miệng. Mỗi touchpoint đóng góp vào cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu.

Dưới đây là một số touchpoint phổ biến khi xây dựng hình ảnh mà thương hiệu cần biết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng:

  • Kênh truyền thông trực tuyến

Các nền tảng truyền thông trực tuyến như Facebook, Instagram và Twitter đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu. Chúng không chỉ là nơi chia sẻ thông tin mà còn tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng.

Qua những kênh này, thương hiệu có thể lắng nghe ý kiến, từ đó tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với người tiêu dùng. Việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả trên các nền tảng này sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giúp củng cố lòng trung thành.

  • Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại. Các chiến dịch quảng cáo trên Google, Facebook hay Instagram giúp thương hiệu truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Nhờ đó, thương hiệu có thể tăng cường khả năng tiếp cận và nhận diện trên thị trường. Nội dung quảng cáo sáng tạo, phù hợp với nhu cầu của người dùng sẽ tạo ra hiệu ứng mạnh mẽ và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao.

  • Email marketing

Email marketing là một công cụ mạnh mẽ giúp thương hiệu duy trì sự kết nối với khách hàng. Thông qua những email cá nhân hóa, thương hiệu có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.

Bằng cách gửi những thông điệp thiết thực và hấp dẫn, thương hiệu không chỉ tăng cường tương tác mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này rất quan trọng để tạo dựng lòng tin và nâng cao mức độ trung thành từ phía khách hàng.

  • Website và ứng dụng

Website và ứng dụng di động là điểm chạm kỹ thuật số đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần thiết.

Một trải nghiệm mượt mà, thông tin rõ ràng sẽ tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu. Nó giúp thu hút khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách hàng tái sử dụng dịch vụ trong tương lai.

  • Điểm bán hàng

Điểm bán hàng offline là nơi khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và không gian mua sắm đều là những yếu tố quyết định ấn tượng ban đầu về thương hiệu.

Trải nghiệm mua sắm thú vị sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và tạo ra những cơ hội bán hàng trong tương lai. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của các điểm bán trong chiến lược xây dựng thương hiệu.

  • Dịch vụ tư vấn khách hàng

Dịch vụ tư vấn khách hàng là một trong những touchpoint quan trọng trong hành trình khách hàng. Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và thân thiện sẽ giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ trong quá trình mua sắm.

Sự tận tâm trong việc phục vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn củng cố uy tín của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

  • Phản hồi sau mua hàng

Việc thu thập ý kiến phản hồi sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch là bước quan trọng trong quá trình phát triển thương hiệu. Thương hiệu nên chủ động lắng nghe phản hồi để cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin từ phía khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được tôn trọng, họ sẽ cảm thấy có giá trị và gắn bó hơn với thương hiệu.

  • Chương trình kết nối và chăm sóc khách hàng thân thiết

Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết như thẻ thành viên hay ưu đãi đặc biệt tạo ra sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng. Những chương trình này giúp khách hàng cảm thấy mình là một phần quan trọng của cộng đồng thương hiệu.

Sự quan tâm đến khách hàng không chỉ làm tăng lòng trung thành mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Hanh-trinh-dan-den-quyet-dinh-mua-hang-cua-nguoi-tieu-dung-se-thong-qua-nhieu-touchpoint

Những điểm chạm làm nên hành trình trải nghiệm khách hàng

Những điểm chạm này không chỉ giúp thương hiệu tương tác, mà còn định hình toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ lúc biết đến cho đến khi gắn bó với thương hiệu.

Cần làm như thế nào để có một kế hoạch Brand Touch Point tốt?

Để xây dựng một kế hoạch Brand Touch Point hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân theo bốn bước sau:

Bước 1: Phân nhóm khách hàng cụ thể

Hiểu rõ khách hàng là nền tảng của mọi chiến lược marketing. Thay vì chỉ nhìn vào các thông tin chung chung như độ tuổi, giới tính, doanh nghiệp cần đi sâu vào phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu cụ thể của những đối tượng khách hàng mục tiêu. Thực hiện tốt bước mở đầu này, doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm chung và khác biệt. Từ đó xây dựng các touchpoint phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Một thương hiệu thời trang thể thao có thể phân nhóm khách hàng theo phong cách (cá tính, thanh lịch, năng động), độ tuổi (teen, người trưởng thành), hoặc theo sở thích (màu sắc, thiết kế). Phân nhóm cụ thể, thương hiệu có thể tạo ra các chiến dịch marketing và các điểm chạm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Bước 2: Xác định Brand Touch Point hiện có

Liệt kê tất cả các điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn, từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bao gồm cả các điểm chạm trực tuyến (website, mạng xã hội, email) và offline (cửa hàng, sự kiện, dịch vụ khách hàng).

Ví dụ: Cửa hàng kinh doanh thời trang thể thao của bạn đang có các touchpoint bao gồm: Website, cửa hàng, mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến, chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hinh-anh-thuong-hieu-tren-mang-xa-hoi-can-duoc-ca-nhan-hoa-de-tiep-can-dung-den-doi-tuong-muc-tieu

Hình ảnh thương hiệu trên mạng xã hội cần được cá nhân hoá để tiếp cận đúng đến đối tượng mục tiêu

Bước 3: Sáng tạo touchpoint mới

Sau khi đã xác định được touchpoint hiện có, doanh nghiệp nên tìm cách sáng tạo thêm các touchpoint mới để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Cửa hàng kinh doanh đồ thời trang thể thao của bạn có thể tổ chức các buổi sự kiện chạy bộ tại công viên địa phương.

Trong sự kiện này, cửa hàng có thể cung cấp sản phẩm mới, tư vấn trang phục thể thao phù hợp và tổ chức các cuộc thi nhỏ.

Qua sự kiện, doanh nghiệp của bạn sẽ lưu lại được rất nhiều khoảnh khắc có giá trị như: Khách hàng trải nghiệm đồ thể thao, hoạt động chạy bộ nâng cao sức khoẻ, sự tương tác vui vẻ giữ các khách mời tham gia sự kiện,…

Đây không chỉ là cơ hội để khách hàng trải nghiệm sản phẩm mà còn tạo ra một môi trường lành mạnh, khuyến khích sự kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

doanhnghiepcansangtaotouchpointmoi

Doanh nghiệp cần sáng tạo các touchpoint mới để tăng độ nhận diện với khách hàng

Bước 4: Điều chỉnh cho phù hợp với từng giai đoạn

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần nhận diện rằng không phải tất cả touchpoint đều phù hợp cho từng giai đoạn của hành trình mua sắm. Để làm điều này, bạn cần xác định rõ ràng từng giai đoạn: Nhận biết, cân nhắc, quyết định và hậu mãi.

Ví dụ: Trong giai đoạn nhận biết, cửa hàng kinh doanh đồ thời trang thể thao có thể sử dụng quảng cáo hấp dẫn trên mạng xã hội, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Qua các bài đăng sinh động với hình ảnh sản phẩm chất lượng, bạn có thể giới thiệu các xu hướng thời trang thể thao mới nhất.

Khi khách hàng tiến vào giai đoạn cân nhắc, cửa hàng nên điều chỉnh thông điệp truyền tải, cung cấp các nội dung hữu ích như bài viết blog về cách lựa chọn trang phục thể thao phù hợp với từng loại hoạt động. Cửa hàng cũng có thể tổ chức các buổi livestream, nơi khách hàng có thể tương tác trực tiếp và đặt câu hỏi về sản phẩm.

Đến giai đoạn quyết định, cửa hàng cần đưa ra các chính sách khuyến mãi, giảm giá hoặc thử nghiệm sản phẩm miễn phí. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua sắm dễ dàng hơn.

Cuối cùng, trong giai đoạn hậu mãi, doanh nghiệp có thể gửi email cảm ơn và khảo sát ý kiến khách hàng về trải nghiệm mua sắm. Bạn cũng có thể tạo chương trình khách hàng thân thiết, nhằm giữ chân khách hàng quay lại mua sắm lần tiếp theo.

Bằng cách điều chỉnh các touchpoint cho từng giai đoạn, bạn không chỉ tạo ra một hành trình mua sắm mượt mà mà còn xây dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Under Armour: Tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ qua từng điểm tiếp xúc

Under Armour đã tạo dựng thành công thương hiệu của mình thông qua trải nghiệm độc đáo và gần gũi với khách hàng. Họ không chỉ bán sản phẩm mà còn khuyến khích mọi người tham gia vào một lối sống năng động. Under Armour đã xây dựng những điểm chạm thương hiệu ấn tượng trong mắt khách hàng thông qua:

Chiến dịch “I Will”: Tạo cảm hứng qua câu chuyện

Under Armour đã phát động chiến dịch “I Will” để khuyến khích người tiêu dùng. Họ đã sử dụng hình ảnh các vận động viên nổi tiếng. Những câu chuyện của họ truyền tải tinh thần quyết tâm và sức mạnh. Điều này giúp khách hàng cảm thấy gần gũi với thương hiệu. Chiến dịch đã trở thành điểm chạm cảm xúc mạnh mẽ.

Sự kiện thể thao: Kết nối trực tiếp với khách hàng

Under Armour tổ chức nhiều sự kiện thể thao hấp dẫn. Các buổi chạy bộ và lớp học thể dục được diễn ra thường xuyên. Tại đây, khách hàng được trải nghiệm sản phẩm mới. Họ cũng có cơ hội giao lưu với các huấn luyện viên chuyên nghiệp. Những sự kiện này không chỉ tăng cường kết nối mà còn tạo ra những kỷ niệm tuyệt vời.

Ứng dụng MyFitnessPal: Tích hợp công nghệ vào trải nghiệm

Under Armour cũng chú trọng vào việc phát triển ứng dụng MyFitnessPal. Ứng dụng này giúp người dùng theo dõi sức khỏe và dinh dưỡng. Bằng cách kết hợp công nghệ vào trải nghiệm, Under Armour đã tạo ra một điểm chạm hiện đại và tiện lợi cho khách hàng. Họ không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn hỗ trợ khách hàng trong hành trình cải thiện sức khỏe.

Under Armour đã xây dựng Brand Touch Point mạnh mẽ qua nhiều khía cạnh. Họ kết hợp giữa cảm xúc, trải nghiệm trực tiếp và công nghệ. Tất cả những yếu tố này đã giúp Under Armour tạo dựng danh tiếng vững mạnh trong lòng khách hàng.

Kết luận

Brand Touch Point đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu. Bằng cách hiểu rõ về khách hàng và thiết kế những touchpoint phù hợp, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững, cam kết về lòng trung thành và thu về sự tăng trưởng doanh số từ khách hàng.

Tags bài viết:

Bình luận đã bị đóng.

Có Thể Bạn Quan Tâm